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14 Dic 2017

Utilidades: plugins web de atención al cliente

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Retomamos la sección “Utilidades” de Vallbona Impulsa para hablaros de una nueva herramienta digital que os facilitará la gestión de vuestro negocio online en un aspecto tan delicado y tan importante como es la atención al cliente. Se trata de los plugins web de atención al cliente y en concreto, del Chat Live ¿Qué es un plugin web y cómo podemos hacer del soporte online una tarea fácil? Os lo contamos a continuación y, como siempre, desde la experiencia como centro de formación en Valencia.

¿Por qué es tan importante la atención al cliente online?

El “sírvete tu mismo” inherente al comercio electrónico, unido a la desaparición de la atención “cara a cara” puede hacer pensar que el nuevo perfil de cliente online no valora el soporte previo, durante y postventa. Pero, todo lo contrario. En un entorno que está abierto al público las 24 horas al día, los siete días a la semana; en el que es imposible ver y tocar el producto o poder hacer las preguntas pertinentes sobre un servicio antes de contratarlo; en el que nunca están lo suficientemente claros los términos de entrega, cambio o devolución; la atención al cliente es fundamental. Un porcentaje importante de compras online no finaliza en ventas, entre otras causa, por no encontrar información suficiente sobre el producto o servicio, cosa que sería fácilmente resuelta con un buen soporte durante la compra. Aunque la web no aloje una tienda online, la formalización de la venta offline puede verse asimismo comprometida si en la etapa de información online previa no se han cumplido nuestras expectativas. Afortunadamente, la propia tecnología ha aportado la solución a esta desventaja competitiva en forma de plugins web de atención al cliente. Una propuesta asequible y fácil de implementar para cualquier organismo con presencia en Internet, y con una usabilidad muy intuitiva tanto por parte del potencial cliente como por parte del vendedor.

¿Qué es un plugin web?

Un plugin web es un complemento que añade una nueva funcionalidad al sitio. Una vez instalado, el propio software web es el responsable de ejecutar el plugin para integrarlo dentro de sus funcionalidades. WordPress, uno de los software de código abierto más extendido en el diseño web, tiene a su disposición más de 25.000 plugins de desarrolladores externos. Los plugins permiten optimizar la utilidad de una página según las necesidades. Con un plugin podemos desde modificar la estética de una página a incorporar una tienda online en la misma, como hace el complemento WooCommerce en WordPress. Por ejemplo, en las diferentes webs de nuestro centro de formación en Valencia tenemos instalados varios plugins web como el que permite visualizar las fechas de los próximos cursos subvencionados para empleados y desempleados en Valencia. El formulario de contacto que permite realizar la preinscripción online a los cursos para profesionales en Valencia o poder solicitar información sobre formación a medida y formación en company en Valencia es también un plugin. A través de un plugin podemos instalar también un chat de atención al cliente, como veremos a continuación.

Plugins web de atención al cliente: el Chat Live

Los plugins web de atención al cliente permiten acompañar al comprador potencial durante todo el proceso de compra, tanto en la fase previa como en la de postventa. Según el gestor de contenidos de nuestra web, nuestro modelo de negocio y necesidades elegiremos el plugin más adecuado. Uno de los más utilizados y que más interés tenemos en que conozcáis es el Live Chat. Cuando el sistema detecta una visita abre una ventana emergente en forma de chat que ofrece ayuda en tiempo real. La desventaja de este complemento es que solo muestra el chat si alguien de la empresa está conectado al sistema para responder las dudas. Por este motivo, este tipo de asistencia online suele estar restringido al horario laboral, aunque si no hay nadie conectado suele ofrecer la opción de enviar un correo electrónico o mensaje a través de formulario. A favor, muchos de estos plugins ofrecen una versión básica gratuita. Es el caso de WP-Live Chat, Tidio Chat o Tawk.to Live Chat para WordPress. La versión de pago de algunos de estos complementos permiten, por ejemplo, encriptar las conversaciones, crear informes, recibir notificaciones o establecer varios agentes según departamento o sección web. Otros plugins, sin embargo, invitan al usuario a clicar un botón de “Llámame” para que sea la empresa quien les llame para resolver sus dudas tras rellenar un pequeño formulario con su número de teléfono. Es el caso de Call me spoot o Call.me form.

Los plugins web de atención al cliente como WooCommerce Product FAQ’s resuelven las dudas de futuros compradores mediante un sistema de preguntas y respuestas creadas por los propios usuarios. Otros invitan al comprador a valorar el producto o servicio adquirido mediante una puntuación o comentario, de manera que su contribución pueda ayudar en la decisión de otros usuarios. Es el caso del plugin Customer Ratings and Reviews Pro + Google Rich Snippets para Prestashop.

Una vez realizada la compra, los plugins como Status and Order Tracking permiten informar al usuario del proceso de envío hasta su recepción. No obstante, las plantillas de tienda online suelen incorporar un complemento de tracking de serie. Ante incidencias, los plugins denominados Help Desk ayudan al usuario a notificar y gestionar los problemas con el producto o servicio mediante un sistema de tickets. El usuario “abre” un ticket con la incidencia al comunicarla mediante correo electrónico. Este ticket es identificado con un código que el usuario puede rastrear en cualquier momento para conocer el estado de la resolución del problema o aludir a él.

Delete me es otro plugin para WordPress que fomenta la confianza del usuario al permitirle borrar su cuenta si no quieren conservarla por más tiempo.

Como veis, existen múltiples plugins que permiten cuidar la atención al cliente en nuestra página web, así que os seguiremos informando de los más útiles en el blog de Vallbona Impulsa.

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